宿松縣松茲自來水有限公司投訴機制
一、目的
為快速處理和管理客戶投訴，維護公司信譽，改善服務環(huán)境、提升服務水平，特制訂本制度。
二、范圍
本制度主要適用于公司在經(jīng)營活動中各種投訴處理。
三、投訴渠道
（一）“7821332”客戶服務熱線或“7817242”投訴服務熱線；
（二）營業(yè)廳意見箱或意見簿；
（三）網(wǎng)站“http://qhdjkx.cn/”；
（四）“宿松供水”微信公眾號；
（五）信函；
（六）其它合法渠道。
四、有效投訴與無效投訴界定。用戶投訴分為有效投訴和無效投訴兩類。經(jīng)調查核實工作人員依法依規(guī)操作，禮貌待客，無過錯和責任，引發(fā)投訴是由于用戶誤解或問題的發(fā)生確屬用戶過錯和責任的為無效投訴，反之為有效投訴。
五、用戶投拆處理流程
（一）接訴�？头行�、窗口部門為接訴部門。通過公司網(wǎng)站、客服熱線、信函、微信公眾號收到的投拆，由客服中心接收處理；營業(yè)廳意見箱或意見簿獲得的投拆由窗口部門接收處理。
（二）預判�？头行幕虼翱诓块T接到投訴后，與投訴人取得聯(lián)系并初步了解情況，分析投拆問題是否是有效投拆，明顯為無效投訴的，向投訴人解釋說明；為疑似有效投拆的，填寫《宿松縣松茲自來水有限公司舉報、投訴工單記錄表》（見附表）并在4小時內轉到公司監(jiān)察室。
（三）調查。公司監(jiān)察室負責用戶投訴的督察處理、判定或請示判定投訴的有效性。公司監(jiān)察室接到投訴轉辦單后立即著手調查，應在3個工作日內處理完畢，向公司主要領導匯報，同時將處理結果反饋接訴部門。
（四）處理。按照公司監(jiān)察室調查處理結果，處理有效投訴的責任部門或責任人。同時納入公司績效考核、年度指標考核。
（五）反饋。接訴部門接到調查與處理的結果后，1個工作日內向用戶反饋調查與處理結果。如果是有效投訴的，責任人與直接領導要共同向用戶致歉，情節(jié)嚴重的，還應上門致歉。如果是無效投訴時，接訴部門應耐心解釋，取得用戶理解。
六、如用戶登門來訪投拆時，任何部門均應禮貌、耐心接待，記錄用戶反映的問題，及時轉至接訴部門處理。
七、如有新聞媒體曝光的問題投拆，接訴部門應立即轉至公司監(jiān)察室調查處理，并按信息來源渠道在2個工作日內向社會和新聞媒體反饋處理結果。
